| รายละเอียดวิทยานิพนธ์ | |
| ชื่อวิทยานิพนธ์ | คุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนในมุมมองของผู้รับบริการและเภสัชกร CLIENT AND PHARMACIST PERCEPTIONS ABOUT COMMUNITY PHARMACY SERVICE QUALITY. |
| ชื่อนิสิต | ลาวัณย์ บุนะจินดา Lawan Bunajinda |
| ชื่ออาจารย์ที่ปรึกษา | ผศ.ดร. ฐณัฏฐา กิตติโสภี Asst.Prof. Tanattha Kittisopee, Ph.D. |
| ชื่อสถาบัน | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. บัณฑิตวิทยาลัย Chulalongkorn University. Bangkok (Thailand). Graduate School. |
| ระดับปริญญาและรายละเอียดสาขาวิชา | วิทยานิพนธ์ดุษฎีบัณฑิต. เภสัชศาสตร์ (เภสัชศาสตร์สังคมและบริหาร) Ph.D. Pharmaceutical Science (Social And Administrative Pharmacy) |
| ปีที่จบการศึกษา | 2547 |
| บทคัดย่อ(ไทย) | การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อเปรียบเทียบการรับรู้คุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนในมุมมองของผู้รับบริการและเภสัชกร และประเมินคุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนในมุมมองของผู้รับบริการ โดยใช้ทฤษฎีแบบจำลองวิเคราะห์ช่องว่างโดยนำค่าความคาดหวังต่องานบริการหักออกจากค่าการรับรู้คุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชน เครื่องมือที่ใช้เก็บข้อมูลปรับปรุงและพัฒนามาจากแบบสอบถาม SERVQUAL ซึ่งแบบสอบถามมีจำนวนคำถาม 28 ข้อ ใน 6 องค์ประกอบของงานบริการเภสัชกรรมชุมชน ได้แก่ความเป็นรูปธรรมของบริการ จำนวน 5 ข้อ ความมั่นใจต่อบริการ จำนวน 5 ข้อ ความเชื่อถือไว้วางใจจำนวน 2 ข้อ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ จำนวน 6 ข้อ ความเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการจำนวน 7 ข้อ และการติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการ จำนวน 3 ข้อ ทำการเก็บข้อมูลจากเภสัชกรและผู้รับบริการที่มาใช้บริการเภสัชกรรมชุมชน ในจังหวัดกรุงเทพมหานครฯ นนทบุรี ปทุมธานีและสมุทรปราการ โดยหน่วยวิเคราะห์คือจุดให้คำปรึกษาระหว่างเภสัชกรและผู้มารับบริการผลการศึกษาพบว่ามีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญของการรับรู้คุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนในมุมมองของผู้รับบริการและเภสัชกร ในองค์ประกอบของความเป็นรูปธรรมของบริการ ความเชื่อถือไว้วางใจ ความมั่นใจต่อบริการ และการติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการ ในองค์ประกอบของความเป็นรูปธรรมของบริการ ความมั่นใจต่อบริการ ความเชื่อถือไว้วางใจ การตอบสนองต่อผู้รับบริการ ความเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการ และการติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการ ผู้รับบริการมีความคาดหวังต่องานบริการเภสัชกรรมชุมชน ตามลำดับดังต่อไปนี้ 8.46 9.06 9.39 9.15 8.76 และ 8.98 จากคะแนนเต็ม 10 ในขณะที่ประเมินค่าการรับรู้คุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชน ตามลำดับดังต่อไปนี้ 7.7 8.38 8.47 8.7 8.26 และ8.58 จากคะแนนเต็ม 10 ทำให้เมื่อคำนวณหาคุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนในมุมมองของผู้รับบริการโดยใช้ทฤษฎีแบบจำลองวิเคราะห์ช่องว่าง จึงได้ค่าที่ติดลบดังต่อไปนี้ -0.76สำหรับความเป็นรูปธรรมของบริการ -0.92 สำหรับความเชื่อถือไว้วางใจ -0.45 สำหรับการตอบสนองต่อผู้รับบริการ -0.68 สำหรับความมั่นใจต่อบริการ -0.5 สำหรับความเข้าใจและเห็นใจผู้รับบริการและ -0.4 สำหรับการติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการ จึงดูเหมือนว่า ผู้รับบริการไม่พึงพอใจต่อคุณภาพงานบริการในทุกองค์ประกอบเนื่องจากการรับรู้คุณภาพยังต่ำกว่าความคาดหวังผลการศึกษานี้มีข้อเสนอแนะโดยให้ปรับปรุงคุณภาพงานบริการเภสัชกรรมชุมชนเพิ่มขึ้น เพื่อให้ได้ถึงระดับความพึงพอใจจากผู้รับบริการ |
| บทคัดย่อ(English) | This study aimed to compare client and pharmacist evaluations on community pharmacy servicequality, and to identify client perceived service quality of community pharmacy service byusing Gap Model as a theoretical framework. Client-pharmacist encounter was a unit of analysis.Community pharmacies in Bangkok, Samuthprakan, Prathumthani, and Nonthaburi province, Thailand,were included as a sample of the current study. The questionnaire included six dimensions ofthe community pharmacy services which were tangibles (5 items), assurance (5 items),reliability (2 items), responsiveness (6 items), empathy (7 items) and communication (3 items).Clients were asked to identify their expectation levels of pharmacy services and evaluatepharmacist's service performance and pharmacists also were asked to selfevaluate their serviceperformance immediately at the counter after target client encountering with pharmacist usingan 11 point scale. Client perceived service quality of community pharmacy service wascalculated by the different score between client desired service expectation level and clientevaluation on community pharmacy service performance. The results showed that mean scores ofclient evaluation on pharmacist service quality on tangibles, assurance, reliability,responsiveness, empathy, and communication were 7.7, 8.38, 8.47, 8.7, 8.26 and 8.58,respectively. There was significant discrepancy between pharmacist and client evaluations oncommunity pharmacy service quality in tangibles, assurance, reliability, and communicationdimension. In terms of tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, andcommunication, the mean scores of client desired expectation were 8.46, 9.06, 9.39, 9.15, 8.76and 8.98, respectively. Using gap analysis, the mean scores of client perceived service qualityon tangibles, assurance, reliability, responsiveness, empathy, and communication were -0.76, -0.68, -0.92, -0.45, -0.5 and -0.4, respectively which meant that client dissatisfied with alldimensions of community pharmacy services. Therefore, the policy maker, pharmacist and owner should realize that client evaluation onpharmacist service quality appeared never exceed client desired expectation level in order tobetter tailor its marketing effort to ensure client expectations are met. They should considerclient and pharmacist evaluation discrepancy information as well before designing any strategyto gain satisfaction from clients. |
| ภาษาที่ใช้เขียนวิทยานิพนธ์ | |
| จำนวนหน้าของวิทยานิพนธ์ | 182 P. |
| ISBN | 974-17-6954-7 |
| สถานที่จัดเก็บวิทยานิพนธ์ | |
| คำสำคัญ | SERVICE QUALITY PERCEPTION, PERCEPTION COMPARISON, SERVQUAL |
| วิทยานิพนธ์ที่เกี่ยวข้อง | |
